Service design denken heeft ons leren kijken vanuit het handelingsperspectief van de gebruiker en de journey die deze klant aflegt in het gebruik van onze producten. Zeker bij digitale diensten is het steeds gebruikelijker dat zo’n customer journey is samengesteld op basis van services die door verschillende organisaties worden geleverd. Deze verschillende organisaties voegen ieder op een moment in de journey hun eigen unieke propositie en waarde toe aan de ervaring van de klant.
Deze klantervaring is als het ware een soort ecosysteem, opgebouwd uit verschillende services en gebaseerd op verschillende architecturen van de verschillende organisaties.
Een customer journey doorkruist systemen
Wanneer ik bijvoorbeeld een nieuwe app in de appstore van Google of Apple koop die ik betaal met Paypal, die vervolgens verrekend wordt via de services van mijn creditcardmaatschappij, zodat ik de app van een ontwikkelaar kan installeren op het platform van mijn smartphone om daarna in te loggen op de app met mijn Facebook ID, dan heb ik als gebruiker services van vijf onafhankelijke organisaties gebruikt. Allemaal in het ecosysteem dat het gebruik van de app voor mij mogelijk maakt. In zo’n ecosysteem is het blijkbaar geen enkel probleem dat de verschillende partijen hun services ieder vanuit een eigen architectuur hebben ontworpen.
De services die elk van de organisaties levert aan een ecosysteem zijn zelf vaak ook de optelsom van verschillende services uit de eigen organisatie. Om een transactie op de creditcard mogelijk te maken wordt binnen de creditcardorganisatie minimaal een check gedaan op de bestedingsruimte, een check of het niet om een potentieel frauduleuze transactie gaat en wordt er een verplichting geadministreerd die al dan niet als transactie voor mijn tegenrekening wordt klaargezet.
Geen keten maar ecosysteem
De klassieke IT benadering was vooral gericht op standaardisatie van het IT platform en niet op maximalisatie van de service kwaliteit. Traditioneel wordt daarmee de architectuur voor een organisatie opgesteld als een set principes en modellen die organisatie breed gelden. Zonder erkenning voor de onderlinge verschillen, zodat deze vaak worden ervaren als een keurslijf dat niet iedereen past. Dit paste in een tijd dat producten en diensten georganiseerd waren in een keten met éénrichtingsverkeer van fabriek naar gebruiker. In huidige netwerkomgevingen waarin consumenten steeds meer participeren door hun gebruik en steeds meer zelf bepalen wat waarde toevoegt, is een ander perspectief nodig om services te realiseren.
Maximale wendbaarheid
Maximale wendbaarheid ontstaat pas als de verschillende subsystemen een eigen architectuur mogen ontwikkelen. Wanneer organisaties zichzelf ook als een ecosysteem beschouwen, vervalt de noodzaak om één architectuur te hanteren met centraal opgestelde uitgangspunten en ontwerpprincipes die dwingend zijn voor alle ontwerpen binnen de organisatie. Een centraal opgestelde architectuur is toch vaak een compromis op de gedeelde aspecten maar leidt juist tot discussie op de toepasbaarheid in de specifieke onderdelen. Door ook binnen een organisatie meerdere architecturen te hanteren ontstaat een grotere mate van flexibiliteit en innovatiekracht op de verschillende subsystemen van de organisatie.
One size fits nobody
Een gebruiker beoordeelt de quality of service vooral op basis van nut of beter gezegd de relevantie van een service. In toenemende mate is daarmee het gebruik persoonlijk en situationeel afhankelijk. Organisaties en hun diensten zullen daarmee in toenemende mate dynamisch moeten kunnen zijn. Een organisatie die wendbaar wil zijn moet dus in staat zijn de beste services te ontwikkelen die klantwaarde opleveren. En dus niet de services die standaardisatie in IT borgt. Hiervoor moet de architectuur differentiëren naar de relevante context van subsystemen.
Een multi-dynamische architectuur
Door de juiste autonome subsystemen binnen een organisatie te definiëren kan de best passende architectuur voor de doelstellingen van die subsystemen worden opgesteld. De services die zij leveren zijn dan gebaseerd op een best-fit architectuur. Een architectuur met ontwerpkaders die in dienst staan van de gewenste kwaliteit. De samenhang tussen al deze subsystemen moet gezocht worden in de bijdrage aan de waarde van de propositie voor de klant en niet in het delen van dezelfde ontwerpkaders.
Organisatie als ecosysteem
Voor veel organisaties betekent dit een nieuw paradigma; de organisatie is zelf een ecosysteem. Bij de introductie van DYA (Dynamische Architectuur) is architectuur geïntroduceerd als een architectuuraanpak die stuurt op snelheid en samenhang, ingericht om de doelen van de organisatie te realiseren. Het denken in ecosystemen vraagt om een evolutie van de architectuuraanpak. Het moet mogelijk zijn om verschillende architecturen binnen een ecosysteem te hanteren, passend bij de doelen van de subsystemen in de organisatie: de multi-Dynamische Architectuur (multi-DyA).
Meer weten over ecosystemen en architectuur?
Benieuwd naar meer inhoud over dit thema? Ik ging er uitgebreid op in tijdens de DYA Dag 2019.
