Chatbots zijn een integraal onderdeel van de digitale wereld. Met digitale technologie maken we zo een haast menselijke toepassing. Om dit te testen is danook kennis nodig van menselijke interactie. Het testen van een chatbot wordt uitgebreid beschreven in het nieuwe boek: ‘Testing in the digital age – AI makes the difference’. Aanmelden voor de lancering van het boek kan via de knop onderaan dit artikel. Maar waar moet je allemaal aan denken bij het testen van een chatbot?
Chatbot als mens
Het testen van een chatbot richt zich op de impact van een gesprek op een eindgebruiker. De chatbot is een interface naar de gebruiker en zorgt voor een intieme relatie tussen de mens en een robot. Kunstmatige intelligentie acteert als de hersenen van een chatbot. Een toetsenbord, camera en verschillende sensoren zijn de zintuigen. Hiermee komt een chatbot dicht bij hoe we een mens ervaren. De interactie met en ervaring van een chatbot maakt dat we dus anders moeten kijken naar het testen ervan.
Een bot heeft ogen, een stem en een lijf. Praten tegen Alexa van Amazon, Cortana van Microsoft of Siri van Apple zijn we inmiddels aardig gewend. Deze digitale assistenten praten ook nog eens terug en dat vinden we prima. Met stemmen creëer je een specifieke sfeer. Spelen met intonatie, pauzes en de keuze van de stem bepalen in grote mate jouw ervaring met een chatbot.
Verzekeringsclaims
Ogen zijn letterlijk een extra dimensie voor een chatbot. Met een camera kan een chatbot emoties ‘zien’. Een mooi voorbeeld is de verzekering chatbot Lemonade. Tijdens de conversatie over een verzekeringsclaim wordt er gefilmd en die input wordt gebruikt als een soort leugendetector. Als de gebruiker de waarheid spreekt krijgt hij van de chatbot zijn claim direct uitgekeerd.
Hoe een robot er fysiek uitziet bepaalt direct de reactie op de robot. Chatbots zijn er in verschillende vormen: een speaker zoals de Amazon Echo of een klassieke robot-look zoals de Pepper robot. Het gezicht van een chatbot zorgt voor non-verbale communicatie. Als het heel duidelijk is dat de chatbot een robot is, vinden wij het prettiger converseren dan een robot die heel erg op een mens lijkt.
Menselijk gedrag
Een chatbot imiteert menselijk gedrag. Dit is daarmee een heel ander product dan een app of een website. Het testen van een chatbot vergt in de eerste plaats verstand van menselijk gedrag. Hoe een eindgebruiker reageert op de chatbot is van belang in de test om te zien of je de juiste chatbot hebt gemaakt. Je moet dus goed weten welke verwachting je wilt creëren naar de eindgebruiker. Ook moet je kijken naar hoe lang een conversatie tussen chatbot en gebruiker standhoudt. Er is een vraag van de eindgebruiker die beantwoord moet worden. De gebruiker moet niet afhaken omdat het te lang duurt, of omdat er onzin antwoorden terugkomen die niet bij te sturen zijn.
Ik ben een robot
Een chatbot moet vertellen dat het een chatbot is; één van de regels waaraan robots moeten voldoen. Als niet duidelijk is of je met een robot van doen hebt, kunnen er vreemde gesprekken ontstaan. Het kan zelfs leiden tot een negatief beeld van het bedrijf waar de chatbot voor werkt. Simpele check dus om als test te vragen of de chatbot een chatbot is. Er zijn meer regels die als richtlijn dienen voor een goede chatbot. Deze zijn bedacht om een goede basis chatbot neer te kunnen zetten. Gebruik dit als checklist om de basis van de chatbot te testen; sommige delen van het testen van een chatbot zijn simpel maar erg effectief.
Chatbot naar de psycholoog
Zoals eerder gezegd is voor het testen van een chatbot dus kennis nodig van menselijke interactie. Psychologen kunnen helpen te analyseren wat voor type chatbot er gemaakt is. Ze kunnen ook helpen om beter te snappen wat het effect van een chatbot op een gebruiker is. Samen met psychologen kunnen we de juiste requirements opstellen voor een chatbot. Door samen een testbasis te creëren, wordt het testen van een chatbot een stuk makkelijker.
